J'ai un problème avec mon produit, que puis-je faire?
Dans ce guide, nous vous expliquons les étapes à suivre, comment identifier le problème et quelles sont les solutions disponibles pour le résoudre le plus rapidement possible.
Nous sommes désolés pour le problème rencontré avec votre produit. Nous souhaitons vous aider dans les plus brefs délais afin que vous puissiez résoudre l’incident rapidement et facilement. Dans ce guide, nous vous expliquons les étapes à suivre selon votre situation.
1. Que dois-je faire en premier si mon produit ne fonctionne pas correctement ?
Avant toute chose, consultez le manuel d’utilisation et assurez-vous que le produit est correctement monté et réglé.
De nombreux problèmes courants (bruits, jeux, manque de tension ou erreurs de montage) peuvent être résolus grâce à de petits ajustements.
2. Que puis-je vérifier moi-même ?
Nous vous recommandons de vérifier les points suivants :
Que toutes les vis soient correctement serrées
Que les câbles, poulies ou courroies soient correctement positionnés et tendus
Que le produit soit placé sur une surface plane
Que l’entretien de base recommandé ait été effectué (lubrification, nettoyage, etc.)
Dans notre section Entretien et maintenance, vous trouverez des guides étape par étape, des vidéos et des recommandations selon le type de machine.
3. Si votre produit est sous garantie
Si votre machine est sous garantie et présente un incident (panne, dysfonctionnement, pièces manquantes ou défectueuses), vous pouvez demander une assistance afin de résoudre le problème dans les plus brefs délais.
Selon la marque, la gestion peut se faire de deux façons :
Directement avec le fabricant, via son propre formulaire de support
Par l’intermédiaire de notre Service Client, si la marque ne gère pas directement les incidents
Que pouvez-vous demander dans le cadre de la garantie ?
Assistance technique
Envoi de pièces détachées
Réparation du produit
Comment demander une assistance sous garantie ?
Que vous contactiez le fabricant ou notre équipe, il est important de préparer les informations suivantes :
Numéro de commande
Numéro de série et, pour NordicTrack et ProForm, numéro de modèle (cette information se trouve sur un autocollant apposé sur la machine et/ou dans le manuel d’instructions)
Description du problème
Numéro ou référence de la pièce indiquée dans le manuel (si nécessaire)
Photos ou vidéos montrant l’incident
⚠️Important
Pour traiter tout incident sous garantie, il est indispensable de présenter la facture d’achat. Vous pouvez la télécharger à tout moment depuis votre espace client ou nous la demander.
Qu’est-ce qui n’est pas couvert par la garantie ?
La garantie couvre les défauts de fabrication ou les pannes d’origine, mais elle n’inclut pas certains cas liés à un mauvais montage, à une mauvaise utilisation ou à un manque d’entretien du produit.
Ne seront notamment pas couverts :
Mauvais montage de la machine
Usure normale des composants (courroies, roulements, revêtements, etc.)
Dommages causés par un montage incorrect
Utilisation inappropriée ou absence d’entretien
Chocs, humidité ou stockage dans des conditions inadaptées
Modifications ou réparations effectuées par du personnel non autorisé
Si votre marque figure dans cette liste, vous pourrez contacter directement son service technique afin d’accélérer la résolution.
Si elle n’y figure pas, contactez-nous et nous vous indiquerons la marche à suivre.
De quoi ai-je besoin pour faire la demande ?
Décrivez clairement le problème
Indiquez le modèle et le numéro de série
Fournissez vos coordonnées
Le fabricant vous enverra un devis ou vous contactera afin de vous proposer une solution.
Puis-je acheter des pièces détachées ou des pièces de rechange ?
Oui, dans de nombreux cas, il est possible d’acheter des pièces détachées pour votre machine.
Dans la majorité des cas, les pièces détachées doivent être demandées directement au fabricant*, car ce sont eux qui gèrent le stock et garantissent la compatibilité des pièces.
*Dans ces cas, le fabricant ou son service technique vous fournira un devis pour la pièce et son expédition.👉 Consultez le post n°120 : « Quelles marques gèrent directement les incidents ? »
Dans certains cas spécifiques, nous pouvons gérer directement la vente de pièces détachées depuis notre équipe (par exemple, pour Marcy).
Si vous ne savez pas clairement comment procéder, vous pouvez nous contacter et nous vous indiquerons la procédure adaptée à votre situation.
Pour demander une pièce détachée, nous vous recommandons d’avoir à portée de main :
Le modèle et le numéro de série de la machine
Le numéro ou la référence de la pièce (indiquée dans le manuel) + le nombre d’unités nécessaires
Des photos de la pièce à remplacer
Si vous avez des doutes concernant la pièce dont vous avez besoin, nous pouvons également vous aider à l’identifier.
5. Contactez-nous
Notre objectif est que vous puissiez réutiliser votre machine le plus rapidement possible grâce à la solution la plus rapide et la plus adaptée à votre situation. Si vous avez la moindre question supplémentaire, contactez-nous via notre formulaire ou par téléphone, nous sommes là pour vous aider.
